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王春梅:青岛12319市政热线大姐的15年坚守

发稿时间:2014-08-10 16:13:00 来源: 中国青年网

  57岁的王春梅已经到了该退居二线的年纪,但是她仍然没离开青岛12319服务热线,她留恋这个自己养大了的15岁的“孩子”,热线也反复挽留她,电话那头的青岛870万市民中应该也有不少人希望她留下吧,15年来这个银铃般的嗓音通过电话线,温暖了无数个家庭。

  曾经的48小时不分昼夜在职、一天接听900个电话、标准的8颗牙微笑……无数个故事刻画出“微笑青岛”第一期主人公——王春梅的模样:天使般的真诚微笑、钢铁般的咬牙坚持,15年如一日的坚守与责任,她是当年的12319初创期“大队长”,现在的青岛市12319服务热线管理中心主任。

  12319:并不是几个简单的数字

  初次见到王春梅,有一种极为亲切的感觉。年近花甲的她,个子不高,工装整洁而身型挺拔,虽然没有特殊的妆容,但是无时无刻保持的甜美笑容和随时随地注意的仪容仪表,却给人留下深刻印象。现年57岁,早过退二线年纪了,许多老姐妹都开始跳舞、唱歌、享天伦了,而她却还在12319的服务大厅里忙里忙外,对她而言,“青岛市12319服务热线管理中心主任”这个职位,可没那么简单。

  “‘12319’并不是几个简单的数字,像我养了15年的‘孩子’一样,见证了我光辉的一面,也见证了我15年来不断上进和努力。”1999年5月的一天,12319青岛市市政公用热线成立,王春梅告诉自己,“这条热线要把方便留给老百姓,困难留给自己,用最温暖的微笑服务每一个老百姓。”这句承诺,一坚持就是15年。

  微笑:热线那头老百姓感受得到

  成立热线的第一年,青岛市公用事业的热线电话,从80部骤减至5部,最终合成一个12319,却要接听受理大大小小棘手事件,王春梅刚开始也不适应,吃了不少苦头。

  48小时在职、吃住在单位、昼夜现场勘查……王春梅仿佛不知辛苦,带着热线创立之初的80多个话务员始终坚持微笑接听每一通电话。

  “电话虽然只闻其声不见其人,但是微笑大家都感受得到。”15年来,这句话她会无数次跟话务员们强调。时至今日,在12319服务热线管理中心的每一位话务员的工作台上都摆着一面“微笑镜”,每次接通电话,她们会面对镜子,提醒自己要保持微笑,将温暖的服务热乎乎地送到需要帮助的人的心里。

  按照王春梅的说法,现在的12319热线就是一条“微笑线”,扬起笑脸弧线的一头是热线,另一头就是老百姓,只要打通电话,弧线两端就会自动牵起变成“笑脸”。每当解决掉一桩难事,电话那头的老百姓皱着的眉头转为舒展的笑脸,12319的话务员们都会心中涌起成就感。

  温暖:不分职责内外、温暖到家

  2011年1月20日21时52分,王春梅正在接受“感动青岛”十佳人物颁奖时,12319热线电话铃声响了,话筒里传来一位先生激动的声音:“我看到你们的主任获奖了,你们付出太多了……我是残疾人……得到了你们的帮助,我很感动,谢谢你们……好人一生平安!”说到这里电话那端已经哽咽着说不出话了。

  这个哽咽的声音来自家住沾化路的市民许廷战,故事起源于2009年冬天,因为自来水事故老许摔伤了,抱着试试看的态度拨打了12319热线。没想到,热线十分重视,王春梅亲自协调,帮忙联系治疗、甚至还帮忙落实了赔偿问题,后者本属“职责之外”。自此,12319成了老许生命中“救命热线”一般的存在。

  上门回访时,王春梅看到老许家中的狼藉、又听说已是癌症晚期,当即决定12319团队一定要定期来看望照顾老许。2010年腊月二十九, 王春梅亲自掏钱买了年货,带着几个同事一起来到老许家。看着一个个微笑的脸庞,真诚勤恳的关爱,老许几次欲下跪。“我是受过两次劳改一次教养的人,孤身一人,又身患绝症,本来已经对社会心灰意冷了,没想到你们对待我这么好,为我解决困难还记挂着我的生活,是你们给了我家一样的温暖!”老许说出了掏心窝子的话。

责任编辑:李延兵
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